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五星级酒店“马桶刷刷茶杯”:保洁员群体怎么了?

文章出处:   责任编辑:   发布时间:2017-12-28 07:23    点击数:-   【

近日,某视频网站发布的一段名为《五星酒店大揭秘》的视频,哈尔滨凯宾斯基酒店、哈尔滨香格里拉大酒店、哈尔滨永泰喜来登酒店等三家五星级酒店被爆,在客房保洁时用泛黄马桶刷刷茶杯、浴巾蘸马桶水擦地……27日上午,有媒体记者从哈尔滨市卫生和计划生育委员会了解到,初步调查结果显示“用马桶刷刷杯子”、“床尾巾不及时更换”、“马桶里洗抹布”等事实确实存在,目前已约谈了这三家酒店。

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这件事的发生,我们或许并不陌生,此前就有独立测评机构“蓝莓测评”在今年9月曝光了北京5家知名五星级酒店的情况,其中所涉问题,与此次用马桶刷刷杯子事件几乎如出一辙。 此类事件频频曝光,人们不仅要问:“五星酒店尚且如此不堪,其他酒店又如何?这个行业怎么了?” 它的确动摇某种最基础的信任和安全感,所谓“五星级酒店”,本身代表了酒店住宿业的最高标准,如果这种最高标准被打破,则意味着整个酒店业的评价标准、监管系统都有存在缺失的可能。有的人在入住酒店时,已经开始自带睡衣、床单、枕套、水壶和洗漱用具,坚决不直接使用酒店里提供的生活用品。

看起来高大上、价格不菲的五星级酒店为何一次次“跌下神坛”?对此,有不同的声音。

有人认为,这是保洁员不守规则,没有素质的体现。且看这样一幕,保洁阿姨一边用浴缸刷刷着马桶,一边叮嘱见习房嫂:“有客人的时候别这么刷,这是属于违章操作,我就不愿意分开使,嫌麻烦。”。保洁员明知自己是违章操作,却故意这样做,一句“嫌麻烦”打破了所有的操作标准和规章制度,这不仅说明保洁员没有素质,而且道德底限丧失。更为恐怖的是,这样的做法还在传、帮、带!

也有人提出:管理和监管的锅,不能甩给保洁员!曝光的视频中,保洁员对“见习房嫂”表示,“所有酒店打扫卫生的都这样”,“但是不能说”。看来,这种让人不忍直视的保洁、清洁操作,并非是个别现象,更像是行业普遍的“潜规则”。可见,只把目光盯着保洁员的素质是有失偏颇的。

我们更需要通过此类事件解析管理的问题、内部和外部监管的问题、保洁员的价值观问题以及社会的问题。

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首先在管理上,五星级酒店并非不知道服务的重要性,而是更愿意把金钱和精力放在“看得见”的地方,他们对服务考核往往忽视流程的考核,仅考察清洁房间的数量和清理的外观效果,保洁员的薪资也与每天打扫出多少间房挂钩。有网友说:“每天要打扫的房间数量是固定的,多少薪水也在那里,估计擦得太认真了是很难完成任务的。只有清理出更多的房间才会有更好的收。”

其次,在对服务的监管上,监管手段缺失或者说放弃监管,使得保洁服务这一过程和结果同样重要的产品严重畸形。酒店内部管理紊乱,自我监督失灵,而同时没有切实可行的外部监管,发生问题无人问责,暴光出的问题也是大事化小,小事化了,热点一切换,就跟没事了一样,好了伤疤忘了疼。

其三,保洁员的价值观问题。社会上流行的拜金主义不能不影响到社会最底层的保洁员。他们靠自己的劳动获取赖以生活的报酬,却难以得到应有的尊重,社会的价值取向似乎更倾向于以财富的多少评价人的价值。在城市化进程中,保洁员首先受到一些行政命令的影响,而这些看似微乎其微甚至是为改善其生活安全质量的措施,都可能给他们的生活带来巨大的冲击,使其增加生活负担甚至居无定所,不得不撤回老家。例如我们观察到,在2017年北京的城中村一个个消失了,而这里洽洽是保洁员和一些住不起高楼大厦的普通劳动者聚居的地方,他们不得不把家搬得离城里越来越远,甚至租住到违建房中居住,伴随而来的是自身的安全受到极大的危胁。年底的几场火灾使政府痛下决心清理全市的违法建筑,进行大排查、大整顿、大清理,于是,这个群体中的很多人便失去了在城中生活的条件。这样的生活窘境使保洁员群体对于未来不抱有太大的期望,他们拥有一种临时思维,干一天算一天,赚点钱贴补家用,缺少长期思想。


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诚然,“马桶刷刷茶杯”之类事件的频频发生,意味着在一个商业社会里,服务不能正常运转,效率极为低下。意味着我们无法相信陌生人,无法相信契约,本质上是无法相信商业。这类事件提示我们在加强管理、强调规则的同时,更要关注人和社会的价值体系塑造,关心这个社会不可或缺的普通劳动者的生存状态;告诫我们在行使“堵”的手段的同时拿出“疏”的办法;提醒我们文明、健康、美好的环境离不开最普通群体的劳动,社会决不能即想要他们的劳动,又不考虑给他们一个生存的空间。

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