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美汐清洁保洁员礼仪规范培训手册

文章出处:   责任编辑:   发布时间:2018-02-06 10:52    点击数:-   【

保洁员礼仪规范


1 职业形象

1.1 基本仪容

1.1.1 员工制服

1.1.1.1 干净、整齐,无污垢、油渍、挽袖、卷裤等

1.1.1.2 烫平,不起皱

1.1.1.3 内衣不外露

1.1.1.4 衣服不漏扣、掉扣

1.1.1.5 不戴套袖

1.1.1.6 工牌佩戴规范、保持端正

1.1.2 个人卫生

1.1.2.1 口气清新无异味,下班前不吃葱、蒜、韭菜等有刺激性气味的食物

1.1.2.2 保护口腔健康,养成刷牙、漱口的好习惯,避免牙齿上留有烟渍和食物残渍。

1.1.2.3 身体清洁无异味(汗味、体味、浓烈香水味等)

1.2 女员工

1.2.1 发型及头饰

1.2.1.1 前发不过眉,长发需整齐束起,保持自然色

1.2.1.2 要将关发盘起,佩戴公司统一配发的发饰,避免散乱

1.2.2 妆容

1.2.2.1 可化淡妆,忌化浓妆

1.2.3 饰物

1.2.3.1 仅可戴不超过一枚戒指、一块手表,款式颜色避免夸张

1.2.4 手

1.2.4.1 无污垢,不留长指甲,不涂有色指甲油

1.2.5 鞋

1.2.5.1 穿着平底鞋,严禁穿拖鞋、高跟鞋,避免款式夸张、破损及污渍

1.2.6 袜子

1.2.6.1 穿深色袜子,避免不穿袜子或袜子有异味

1.3 男员工

1.3.1 发型及胡须

1.3.1.1 发型整齐、清洁,自然色泽,前不过眉、后不过领、侧不过耳,避免头发过长、有异味及剃秃头

1.3.2 鼻子

1.3.2.1 鼻毛不外露,不抠鼻子

1.3.3 饰物

1.3.3.1 仅可戴不超过一块手表,款式颜色避免夸张

1.3.4 手

1.3.4.1 无污垢,不留长指甲,无皴裂

1.3.5 鞋子

1.3.5.1 穿着平底鞋,严禁穿拖鞋,避免款式夸张、破损及污渍

1.3.6 袜子

1.3.6.1 穿深色袜子,避免不穿袜子、袜子破损或袜子有异味

2 仪态

2.1 站姿

2.1.1 站立端正,挺胸收腹,眼睛平视

2.1.2 嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或双手在腹前交叉

2.1.3 双手不叉腰、不插兜、不抱胸

2.2 行姿

2.2.1 行走时,靠右侧通行;若手持工具拿在右手一侧

2.2.2 行走时应收腹挺胸,两臂自然摆动,节奏快慢适当

2.2.3 行走时遇到客人,应停下脚步,问侯礼让

2.2.4 不能在室内奔跑,严禁拿着工具跑

2.3 蹲姿

2.3.1 由站立的姿势转变为两腿弯曲、身体高度下降的姿势

2.3.2 一脚在前一脚在后,两腿向下蹲

2.3.3 臂部向下

3 态度与行为

3.1 顾客迎面而来

3.1.1 面带微笑

3.1.2 眼神温和

3.1.3 立即起立

3.1.4 点头、举手或握手

3.2 通道上同顾客相遇

3.2.1 靠边止步

3.2.2 主动招呼

3.2.3 问候礼让

3.3 为顾客引路

3.3.1 热情、主动

3.3.2 手指自然并拢,手掌向上指示方向

3.3.3 吐词清楚,信息明确

3.4 与顾客同乘电梯

3.4.1 主动为顾客控制电梯门

3.4.2 请顾客先行

3.4.3 最后一位客人进入电梯后再进入

3.4.4 站在电梯控制面板一侧为顾客提供服务

3.5 电梯内遇到客户

3.5.1 主动招呼

3.5.2 对顾客的打扰表示歉意

3.6 同客户交谈

3.6.1 态度诚恳、亲切

3.6.2 避免敏感话题

3.6.3 避免隐私话题

3.6.4 不透露顾客行踪、个人资料

3.6.5 同年幼顾客交流,弯腰保持相同视线

3.6.6 交流时间不宜过长,适可而止

3.6.7 耐心倾听上门顾客谈话

3.6.8 不要直呼顾客姓名,以尊称或先生/小姐等称呼

3.7 身穿工服时

3.7.1 保持专业的工作状态

3.8 当顾客有困难时(如携带重物等)

3.8.1 主动上前,询问是否需要帮助并在客户同意后协助

3.9 当顾客提出过当要求时

3.9.1 不可生硬表达拒绝,可灵活为顾客提供其它可行的服务

3.10 顾客投诉时

3.10.1 用心聆听

3.10.2 诚恳道歉

3.10.3 不推卸责任

3.10.4 不可"踢皮球"

3.10.5 向相关部门及时、准确、详细转述投诉内容

3.10.6 及时跟踪、回复、回访

3.11 帮助顾客跟进事情时

3.11.1 告知顾客所需要的时间

3.11.2 遵守承诺

3.11.3 如不能在承诺的时间办妥,需要主动回复顾客事情的进展并请求谅解

3.12 顾客询问

3.12.1 熟悉顾客常问问题,忌说"不知道"或胡乱回答

3.12.2 多了解周边情况,便于为客户提供协助

3.13 接递物品

3.13.1 双手接、递,面带笑容,站立姿势,身体前倾

3.13.2 递出资料时,注意资料文字的方向应正面朝顾客

3.13.3 递出物品时,物品尖锐部位不要对着顾客

4 岗位情景礼仪

4.1 作业时影响顾客

4.1.1 语言

4.1.1.1 ××,您好;

4.1.1.2 ××,小心地滑。

4.1.2 举止

4.1.2.1 停止手头工作,并为客人让路

4.1.2.2 电梯清洁时,停止工作,靠轿厢边站立,让客户用梯

4.1.2.3 主动打招呼,并提示地面路况

4.1.2.4 面带微笑

4.1.2.5 设置标识牌

5 语言

5.1 欢迎用语

5.1.1 欢迎您的到来。

5.1.2 见到您很高兴。

5.2 问候用语

5.2.1 您好!

5.2.2 早上好!

5.2.3 XX(节日)快乐!

5.2.4 下班啦/回来啦!

5.3 请求用语

5.3.1 请稍候。

5.3.2 对不起,请您让一下。

5.3.3 打搅您了。

5.3.4 麻烦您啦。

5.4 应答用语

5.4.1 肯定式应答

5.4.1.1 是的,我知道了。

5.4.1.2 很高兴能为您服务。

5.4.2 谦恭式应答

5.4.2.1 这是我们应该做的。

5.4.2.2 您过奖了。

5.4.2.3 不用客气。

5.4.3 谅解式应答

5.4.3.1 不要紧

5.4.3.2 没关系

5.4.3.3 我不会介意的

5.5 询问用语

5.5.1 您需要帮助吗?

5.5.2 我可以为您做点什么?

5.6 感谢用语

5.6.1 谢谢!

5.6.2 XX先生/小姐谢谢您!

5.6.3 多谢您的理解!

5.6.4 非常感谢您的支持!

5.7 道歉用语

5.7.1 非常抱歉。

5.7.2 对不起。

5.7.3 请原谅。

5.7.4 不好意思。

5.7.5 打搅了。

5.8 赞赏用语

5.8.1 太好了!

5.8.2 有道理!

5.8.3 对/好!

5.9 推托用语

5.9.1 很遗憾。

5.9.2 很抱歉。

5.9.3 实在对不起。

5.10 道别用语

5.10.1 再见/Bye-Bye。

5.10.2 您慢走。

5.10.3 请您走好

5.11 常用礼貌用语

5.11.1 请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你好、您早、再见。

6 美汐清洁礼仪原则

6.1 三轻

6.1.1 说话轻,说话轻声、清晰

6.1.2 走路轻,放轻脚步,避免噪音

6.1.3 工作轻,减少噪音,不影响他人

6.2 三凡是

6.2.1 凡是客人能看到的必须是整洁美观的

6.2.2 凡是提供给客人使用的必须是安全有效的???ā磠膦

6.2.3 凡是员工对待客人必须是和蔼礼貌的

6.3 四不讲

6.3.1 不讲粗话

6.3.2 不讲脏话

6.3.3 不讲讽刺的话

6.3.4 不讲与工作无关的话

6.4 五声

6.4.1 客来有问候声

6.4.2 客问有应答声

6.4.3 工作失误有道歉声

6.4.4 接受帮助有感谢声

6.4.5 客人离开有道别声

6.5 三不计较

6.5.1 不计较客人语言不美

6.5.2 不计较客人态度急躁

6.5.3 不计较个别客人的无理要求

6.6 四勤

6.6.1 眼勤

6.6.2 嘴勤

6.6.3 手勤

6.6.4 腿勤

6.7 七戒

6.7.1 一戒:对客人态度冷漠,不主动问候

6.7.2 二戒:工作时间玩手机、吃东西、打非工作电话

6.7.3 三戒:行为懒散,倚靠在柜子、墙上;趴桌子;打哈欠,走路磨蹭

6.7.4 四戒:不文明行为,抠鼻子、挖耳朵、当众打喷嚏

6.7.5 五戒:在公共区域大声喧哗,扎堆聊天

6.7.6 六戒:随手乱扔垃圾杂物,随地吐痰

6.7.7 七戒:不敲门进入他人办公室

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